视客官网平台双11用户运营 · 触达策略
时间 · 人群 · 通道
策略总览
方案主要围绕时间节点、用户分层、通道触达三大维度，构建差异化运营策略，实现双11期间场域&触达过程GMV最大化，同时保障ROI。
时间策略
前置错峰，梯次触达
提前公域平台 ≥ 5天启动，并通过四阶段运营抢占先机：抢跑期、同频期、爆发日、返场期。
人群策略
分层运营，精准转化
将用户分为高价值、品牌用户、摇摆用户（平台流转）、过复+沉睡+流失四类人群，实施差异化触达与转化策略。
触达策略
频次优化，效率至上
基于用户生命周期与行为数据，S级大促期间动态调整触达频次与渠道组合，提升用户触达体量同事平衡用户体验与转化效果。
时间节点规划
通过四阶段运营策略，实现双11全周期用户触达与转化最大化。
抢跑期 (10月10日-12日)
目标：提前抢占用户心智与预算，避免与综合平台正面竞争
关键动作：公域用户抢先触达、平台用户抢先购保价双11、朋友圈+群聊活动持续种草、VIP专属抢先购通道、社群专享优先购等
备注说明：① 公域用户需要提前触达掉，谨防频次管控；② 所有触达类活动提前开启（链接专享，非普惠）
同频期 (10月15日-11月12日)【第一波 (10月21日-10月26日)、第二波 (10月29日-11月11日)】
目标：强化优惠感知，全网比价，抢转用户
关键动作：优惠提醒、平台活动交替（平台 × 品牌）、加购激励、社群专属活动
备注说明：① 活动同频期内，价格优势需要保持；② 社群内专属活动时间线会拉长
爆发日 (10月20日、10月29日、11月11日)
目标：最大化转化，提升客单价
关键动作：分波次触达、限时优惠、催付、凑单提醒、限时秒杀
备注说明：① 特定爆发日，特定用户会做提前干预触达；② 同时针对摇摆用户，爆发日增加触达
返场期 (11月13日-11月15日)
目标：消化余热，挽回未成交用户，沉淀口碑
关键动作：返场优惠、晒单有礼、未购挽回、社群专属福利
备注说明：① 返场活动以平台活动为主，触达频次下降，人群规模同频下降
用户分层触达策略
针对不同用户群体，实施精准化触达与转化策略，最大化营销效率。
| 人群类型 | 核心目标 | 关键策略 | 推荐渠道与频次 |
|---|---|---|---|
| 高价值用户 | 保忠诚，提客单价 | 专属特权、1V1咨询、优先购、高端品引导、专享活动、平台活动匹配 | 彩信服务 (1-2次/周期) 企业微信 (1-2次/周期) APP Push (2-3次/周期) |
| 品牌用户 | 品牌促转，持续留存 | 品牌专属活动、爆款秒杀、门槛转化（人群）、社群专属活动（品牌） | APP Push (2-3次/周) 短信 (1-2次/周期/分人群) 彩信 (1-2次/周期/分人群) 企业微信 (1-2次/周期) |
| 摇摆用户 | 促转化，破犹豫 | 比价保障、价格提醒、限时优惠券、专属折扣 | APP Push (2-3次/周) 短信 (1-2次/周期/分人群) 彩信 (1-2次/周期/分人群) 企业微信 (1-2次/周期) |
| 过复、沉睡、流失用户 | 激活，防流失 | 高吸引力召回券、人群特定活动、回归专属福利 | APP Push (2-3次/周) 短信 (1-2次/周期/普通人群) 彩信 (1-2次/周期/高价人群) 企业微信 (1-2次/周期) |
触达效率优化方案
原则
- 动态化调整：基于实时数据（打开率、点击率、转化率）调整触达频次与内容
- 渠道协同：确保多渠道协同触达，且人群错位互补，同时避免用户触达疲劳
- 疲劳度控制：设定单渠道及全渠道触达频次上限
- 其他说明：特定用户可不考虑频次上限
各阶段触达重点
| 阶段 | 核心目标 | 触达重点 | 频次控制 |
|---|---|---|---|
| 抢跑期 | 用户抢占，提前转化 | 重点触达高价值用户，公域用户优先抢转，其他活动内容持续教育、种草为主 | 用户全频次覆盖一轮、避免过度营销 |
| 同频期 | 强化优惠，全网比价，刺激转化 | 全渠道覆盖，不同活动侧重点人群切割；注重人×活动匹配 | 通道、触达频次提升，但避免同一日多渠道轰炸 |
| 爆发日 | 推动刺激转化 | 分波次触达，基于实时爆发日结合用户行为触发即时优惠 | 高频精准，聚焦转化高峰时段 |
| 返场期 | 消化余热，挽回未成交 | 针对性触达未成交用户，引导过复、沉睡、流失再激活 | 频次降低，精准收尾，群过滤 |
社群、特定人群专属活动
通过社群运营、用户触达，建立品牌与用户的深度连接，提升用户可干预度与复购率。
社群专享赠品
提升社群价值感知
- 限量版定制礼品
- 新用户专享首购礼
社群专属折扣
刺激社群用户转化
- 社群专享优惠券
- 阶梯式满减活动
- 人群品牌专享活动
社群专属活动
增强用户身份专属（周期性普惠）
- 社群宠粉福利周
- 晒单有奖活动
- 活动期专享赠品
- 阶梯式满减活动
用户运营要点
- 分层运营：根据不同用户属性，设计差异化活动内容
- 专属价值：确保社群福利、专链福利无法通过其他渠道获取
- 互动引导：通过话题讨论、问答等形式增强社群活跃度
具体执行方案
- 场域营销日历：不同场域内容基于用户分层、平台活动有节奏触达、同时穿插内容类型曝光给用户
- 触达营销日历：支持用户分群、多渠道定时/触发式推送、频次控制且实时监控各渠道触达率、打开率、点击率、转化率
- 场域活动方案：特定人群、特定时间下活动曝光方案；链接活动类、福利周普惠活动类等
效果评估指标
过程指标
- 各人群覆盖率
- 触达频次
- 各渠道打开/点击率
结果指标
- 各人群转化率
- 客单价
- GMV贡献
- 触达ROI
负向指标
- 用户投诉率
- 社群流失率
预期效果
通过精细化触达策略，预期实现：爆发日GMV提升20-30%，高价值用户复购率增加5%，摇摆用户转化率提升10%，用户触达GMV归因占比提升至25%。